Das wichtigste Werkzeug für Marketing im Dialog – Erfolg beschleunigen - 04

Pressemitteilung von: Dialog-Partner / PR Agentur: DIALOG-PARTNER

Das wichtigste Werkzeug zur Durchführung und Umsetzung von Marketing im Dialog mit den Kunden ist die Kundendatenbank. Heute bearbeiten wir die Flut der Kundendaten mit ausgeklügelten und vernetzbaren CRM-Systemen (CRM = Customer Relationship Management = KundenBindungsManagement). Die Softwareprodukte hierfür sind in den letzten Jahren immer besser und immer universeller einsetzbar geworden. Diese technische Weiterentwicklung birgt jedoch eine große Gefahr in sich. Viele Unternehmer unterliegen der Faszination des Machbaren und so schleicht sich schnell der Irrtum ein, dass alleine die Anschaffung einer technisch hochentwickelten – und deshalb oft auch teueren – Software die Grundlage für Kundenbindung bietet. Die Versprechungen der Softwareanbieter tun hierzu ihr Übriges. Wie aktuelle Marktuntersuchungen immer wieder zeigen, ist jedoch die Einführung einer CRM-Software von vorneherein zum Scheitern verdammt, wenn die strategischen Voraussetzungen nicht geschaffen wurden und die Mitarbeiter/innen nicht – von Anfang an - ausreichend vorbereitet und einbezogen sind. Wenn heutzutage in einem Unternehmen neue Werkzeuge oder Maschinen eingeführt werden, so ist es völlig selbstverständlich, dass für diese Arbeitsplätze Betriebsanweisungen erstellt werden und die Mitarbeiter/innen in den Umgang mit den Geräten eingewiesen und geschult werden. Wenn nicht, wären Unfälle, Störungen im Betriebsablauf und unter Umständen die Zerstörung der Investitionen unausweichlich. Was also im Produktionsbereich mittlerweile als völlig selbstverständlich gelten kann, können wir auch auf unser Kundenmanagement übertragen. Es ist jedem klar, dass wir ohne Kunden keine Aufträge haben und ohne Aufträge auch keine Produktion benötigen. Und trotzdem investieren gerade in den technischen Bereichen die Unternehmen immer noch viel mehr Geld in die technische Ausstattung als in die Kundenakquise und die Kundenbindung. CRM-Systeme sind immer nur ein Werkzeug und müssen auch als ein solches begriffen werden. Erst durch den richtigen, weil geplanten und zielgerichteten, Einsatz diese hervorragenden Werkzeugs entseht ein hoher Nutzen für die Kunden und somit auch für die Entwicklung des Unternehmens.

Der gute alte Karteikasten

Die Mutter aller Kundendatenbanken war der Karteikasten. Um einen Karteikasten zur Kundedatenbank zu machen, musste der Inhalt selektionsfähig gemacht werden. Die einfachste Selektion war die nach dem Alphabet. Damit konnten Kundenadressen zwar gefunden werden, aber eine sinnvolle Steuerung von Kundengruppen war noch nicht möglich. Deshalb hat sich die Unterteilung der Kundenkartei nach bestimmten Selektionskriterien durchgesetzt. Eine sinnvolle Möglichkeit der Unterteilung nach Kundengruppen aus marketingtechnischen Gesichtspunkten ist die, Kunden nach ihren Status im Vertriebsprozess einzuteilen. Die Gruppierungen tragen dann Bezeichnungen wie: Zielgruppen, Erstinteressenten, Kaufinteressenten, Auftragschancen, Erstkunden, Stammkunden o.ä. Unternehmen, die gelernt hatten sich auf diese Weise die Arbeit mit der Handhabung der Kundenadressen zu erleichtern, haben sich später auch mit der Einführung von Software zum handling von CRM leicht getan. Das System war im Unternehmen vorhanden und die neue Software hatte die Vorgaben diese „Pflichtenbuches“ zu erfüllen. Leider ist dieses Wissen im Laufe der Jahre vielfach verlorengegangen und deshalb wird heute in vielen Fällen das Pferd vom der faschen Seite her aufgezäumt. Zuerst die Anschaffung der Software und dann? Schau mer mal! So ist es nicht verwunderlich, dass über 70% der mittelständigen Unternehmen mit der Einführung von CRM-Projekten nicht zufrieden sind.

Warum CRM-Projekte scheitern:

- Kundenorientierung und Kundenbeziehung haben im Management keine Priorität.
- Ziele der Einführung von Kundenorientierung und Kundenbindung nicht allen Mitarbeitern/innen bekannt.
- Systematik der eigenen Marketingmaßnahmen wird im CRM-System nicht oder nicht ausreichend abgebildet.
- CRM wird ausscließlich als Marketingmaßnahme verstanden – keine Einbindung in Unternehmensstrategie.
- Mitarbeiter/innen werden zu wenig geschult und/oder eingebunden.
- Für die Umsetzung wird nicht genug Zeit eingeplant – keine schrittweise Einführung – alles auf einmal.
- Technisch perfekte aber für die Kundensteuerung unbrauchbare Lösungen – oft überdimensioniert.
- Datensammelwut wird nicht kanalisiert – keine Unterscheidung zwischen: nice to haf und need to haf (wünschenswert und brauchbar).
- Disziplinlosigkeit bei der Kundendaten-Erfassung, da keine Priorität vorhanden.

Anton Dostal

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Dialog-Partner
Anton Dostal
Bezirksstr. 23
65817 Eppstein / Ts.
Tel. 06198-34428
Mail:

www.dialog-partner.com

Anton Rudolf Dostal ist seit mehr als 20 Jahren Trainer, Marketingberater, Seminaranbieter, Coach, freier Journalist und Autor des Bestsellers „Nie mehr wieder einen Auftrag!“ ISBN 978-3-00-025020-0.
Er hat ein seit Jahren bewährtes Marketingsystem weiterentwickelt, modernisiert und mit den Erkenntnissen der modernen Gehirnforschung aufgefrischt. Seine Kernkompetenz ist neben der praxisgerechten Vermittlung des 1zu1-Marketings vor allem die konsequente, zielgerichtete und zeitnahe Umsetzung in den Betrieben. Hierfür hat er ein schriftlich-telefonisches Umsetzungskonzept entwickelt, das die Seminarteilnehmer an ihrem eigenen Arbeitsplatz, im Kontext zu ihrer täglichen Arbeit, Schritt für Schritt in das System einführt. Anton Dostal ist Gastreferent an mehreren
Bildungseinrichtungen und Leiter des StrategieCentrum-Kronberg.de (im Taunus).

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Unternehmen Einführung Software Kunden Werkzeug Mitarbeiter Kundenbindung Karteikasten CRM Unterteilung Umsetzung Scheitern

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