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(openPR) „Kundenfreundlichkeit und Kundenzufriedenheit hat in unserem Handwerksunternehmen schon immer höchste Priorität. Die Vorbereitung auf den „Service-Star“ hat uns noch zusätzliche Impulse gegeben,“ so kommentiert Heinz Hasenkamp, Chef des Bochumer Handwerksunternehmens Hasenkamp Sanitär-Heizung-Klima, den Effekt, der mit der Zertifizierung als dienstleistungsorientierter Betrieb ausgelöst wurde. Der Meisterbetrieb hat mit über 80 jähriger Erfahrung jetzt das Qualitätssiegel der Landes-Gewerbeförderungsstelle des nordrhein-westfälischen Handwerks (LGH) erhalten.
Mit Unterstützung der Handwerkskammer Dortmund hat sich Hasenkamp in den letzten Monaten mit dem Kriterienkatalog für den „Service-Star“ befasst. Dieser detaillierte Leitfaden war von der LGH im Rahmen des vom Land NRW und der Europäischen Union geförderten Projektes „Dienstleistungs-Initiative-Handwerk-NRW“ erarbeitet worden. Anforderungen der Kunden an die Qualität von Dienstleistungen steigen, doch immer wieder mangelt es an Vertrauen in die Dienstleistungsfähigkeit des betreffenden Unternehmens. Durch eine Messung und Darstellung der Servicequalität anhand von Standards können Betriebe dieses Vertrauen aufbauen und wettbewerbsfähiger werden. Die Kompetenz wird transparent und damit für Kunden besser nachvollziehbar.
Hasenkamp und drei weitere Unternehmen aus den Bau- und Ausbauhandwerken mussten bei der Überprüfung durch einen neutralen Gutachter über einhundert verschiedene Kriterien erfüllen. Die Spanne reichte von der Unternehmensphilosophie und der Erreichbarkeit des Unternehmens für Kunden über Fachkenntnisse und Einbeziehung der Mitarbeiter. Auch die Qualität der Beratung, die Termintreue, das Reklamationsmanagement, der Informationsgehalt und die Aktualität des Internetauftritts sind wichtige Parameter zur Kundengewinnung und Kundenzufriedenheit.
Das „Service-Star“-Zertifikat wird von Ministerialrätin, Marlies Diephaus, aus dem NRW-Wirtschaftsministerium und LGH-Geschäftsführer, Reiner Nolten, übergeben. Diephaus lobte, Hasenkamp setzt einen „ausgesprochen positiven Kontrapunkt“ zu den immer noch recht häufigen Klagen über unfreundliche Firmenpraktiken. Solch ein engagiertes Unternehmen zeigt: Es geht auch anders, sogar sehr viel anders! Und damit die Kunden der Handwerksunternehmen dieses „anders“ immer öfter genießen können, unterstützen das Land und die Europäische Union derartige Aktivitäten gerne. Dazu Ministerialrätin Frau Marlies Diephaus: „Ich drücke Ihnen die Daumen, dass alle Wünsche, die Hasenkamp und das NRW-Wirtschaftsministerium mit dem „Service-Star“ verbinden, in Erfüllung gehen.“
Mit über 80 Mitarbeitern ist die Hasenkamp GmbH innerhalb der Gruppe das größte Unternehmen. „Seit unserer Gründung legen wir sehr großen Wert auf die Zufriedenheit der Kunden. Durch die Teilnahme an der Zertifizierung wollten wir uns dies durch eine neutrale Institution bestätigen lassen“, erläutert Heinz Hasenkamp. Der Kriterienkatalog decke alle Gebiete der Serviceorientierung ab und bilde damit eine gute Grundlage, um wirkliche „Service-Stars“ herauszufinden.
Dem Bochumer Spezialisten für regenerative Energien bescheinigte der Auditor eine sehr gute Ausgangssituation. Trotzdem deckte die Auseinandersetzung mit dem Kriterienkatalog auch bei ihm noch die einen oder anderen Verbesserungsmöglichkeiten auf. „Das bewusste Betrachten von außen – also aus Sicht der Kunden – hilft gegen Betriebsblindheit“, meint der Firmenchef und verweist darauf, dass nun beispielsweise die Ansprechpartner für die Auftraggeber auf der Homepage genannt werden, um so die Kontaktaufnahme zu erleichtern. Zudem wurde ein Rückmeldebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit erarbeitet und die internen Abläufe für die Behandlung von Telefonanrufen wurden klarer festgelegt. Generell habe man festgestellt, dass es im Unternehmen mit Blick auf die Kunden viele gute Prozesse gibt, die aber nun schriftlich dokumentiert und dabei durchaus noch verfeinert worden seien. Die Verschriftlichung erleichtere die Einhaltung und auch die Überprüfbarkeit. Die Vorlagen, die das Dienstleistungs-Projekt dafür zur Verfügung gestellt habe, seien eine „große Hilfe“ gewesen, lobt Hasenkamp.
